Выделяется пять ключевых аспектов Проектирования услуг:
1.проектирование решений, в том числе всех требуемых и согласованных функциональных требований, ресурсов и возможностей;
2.проектирование поддерживающих управленческих систем и инструментов, в частности Портфеля услуг для управления и контроля услуг в рамках их жизненного цикла;
3.проектирование технологий, систем и инструментов управления, необходимых для предоставления услуг;
4.проектирование процессов, необходимых для построения дизайна, внедрения, эксплуатации и улучшения услуг;
5.проектирование методов и метрик для измерения качества, эффективности и производительности услуг, архитектур и процессов.
Конечно, ключевым аспектом проектирования является разработка решений, которые будут удовлетворять потребности бизнеса. Каждый раз при формировании новой услуги, она должна быть проверена по всем перечисленным выше пунктам. Это гарантирует то, что она сможет взаимодействовать и работать слаженно с другими услугами, которые уже находятся в эксплуатации. Рассмотрим подробнее ключевые аспекты Проектирования.
Для проектирования новой услуги или внесения изменений в существующую услугу необходимо совершить много действий. В первую очередь нужен строгий и структурированный подход, который позволит создать решение с оптимальной стоимостью, функциональностью, качеством и в заданном временном интервале. Этот процесс и его составляющие показаны на рис. 4.4. Показан жизненный цикл услуги, от новых или измененных требований бизнеса до проектирования, внедрения и эксплуатации. Важным моментом здесь является связь между людьми, которые эксплуатируют услугу, и теми, кто ее проектирует.
Ниже приведены области, которые должны быть рассмотрены в ходе проектирования решения:
1.анализ требований бизнеса;
2.обзор и анализ существующих услуг и инфраструктур с целью выявления возможностей их использования в рамках нового решения
3.бизнес-циклы и сезонные колебания, связанные с ними уровни транзакций бизнеса и услуг, количество пользователей и его предполагаемый рост, типы пользователей.
4.Требования уровня услуг и Целевые показатели уровня услуг, а также необходимые действия по оценке, отчетности и обзору услуг.
5.временные рамки и планируемые результаты от использования услуги, а также ее влияние на существующие услуги.
6.требования к тестированию, в том числе User Acceptance Testing, а также ответственность за результаты тестирования.
убедиться, что Service Acceptance Criteria учтены и требуемые результаты включены в начальный дизайн.
рассмотреть и оценить существующие альтернативы, подчеркнуть их достоинства и недостатки
согласовать бюджет и издержки;
произвести повторную оценку и утверждение выгод для бизнеса, в том числе ROI.
согласовать выбранное решение и планируемые результаты от его использования.
проверить, соответствует ли выбранное решение принятым в корпорации и IT стратегиям, планам, политикам и проектировочным документам. Если нет, скорректировать либо решение, либо стратегию (или иной документ). Необходимо учитывать, что любое изменение стратегии влечет за собой колоссальные трудозатраты и должно быть сделано в рамках этапа Построения стратегии.
убедиться, что необходимый и доступный в рамках корпорации контроль за безопасностью включен в выбранное решение.
завершить "оценку организационной готовности" IT, чтобы убедиться, что услугу смогут эффективно эксплуатировать, и организация имеет всё необходимое для обеспечения согласованного уровня услуги. Это включает в себя следующее:
1.коммерческое влияние на организацию в целом от перспектив IT и бизнеса, в том числе все выгоды и сопутствующие расходы на разработку, проектирование, внедрение, а также операционные расходы, связанные с поддержкой услуги.
2.оценка и уменьшение рисков, связанных с внедрением решения
3.стойкость и зрелость бизнеса. Бизнес должен убедиться, что у него есть все необходимые процессы, структуры, роли, люди, возможности и ответственности , чтобы эксплуатировать новую услугу.
4.зрелость и стойкость IT. IT должна убедиться, что у нее есть необходимое оборудование, условия, персонал, ответственности, роли , документация и инструменты для предоставления и поддержки услуги.
5.соглашения с поставщиками, необходимые для обеспечения услуги
6.комплект проектной документации для последующего внедрения, эксплуатации и улучшения услуги.